Paragraaf 5 Bedrijfsvoering

D. Omgaan met bezwaren, klachten en informatieverzoeken

Bezwaren
De gemiddelde doorlooptijd van de bezwaren was ruim 18 weken. Dit is ruim zes weken langer dan in 2019. Door COVID-19 was het in grote delen van het jaar minder goed of helemaal niet mogelijk om fysieke hoorzittingen te organiseren. De alternatieve wijze van schriftelijke behandeling bleek toch wel erg lang te duren. Bij de bezwaren, waar ook veel derde belanghebbenden betrokken zijn, kostte schriftelijke afhandeling veel meer tijd. Dat heeft tot vertraging geleid.

In 2019 hebben we 111 bezwaarschriften behandeld. In 2020 is dat ruim de helft minder. Daardoor zijn de cijfers over ontvankelijkheid en wel of niet gegrond niet vergelijkbaar.
Het feit dat een bezwaarschrift gegrond wordt verklaard zit vooral in een onjuiste of onvolledige motivering. Hier moet bij behandeling van een aanvraag altijd goed zorg voor worden gedragen.
De bezwarencommissie adviseerde om 12 bezwaren gegrond te verklaren. Op het grote aantal besluiten dat we jaarlijks nemen is dat weinig.

Klachten
Er werden in 2020 42 klachten bij het college ingediend (2019: 50) over handelingen of gedragingen van medewerkers of bestuurders van de gemeente. Daarvan zijn er twee ingetrokken. Dit waren klachten die waren aan te merken als klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Twee derde van de klachten had betrekking op de teams die het meeste in contact staan met inwoners: Sociaal Domein, Openbare Ruimte en Vastgoed en het Klant Contact Centrum. Drie klachten waren op 31 december 2020 nog in behandeling.

Van de behandelde klachten in 2020 kon bijna 95% informeel worden afgehandeld. Bij twee klachten is besloten deze voor advies voor te leggen aan de onafhankelijke klachtadviescommissie. Vanwege de COVID-19 crisis heeft deze formele klachtbehandeling in 2020 nog niet plaatsgevonden.

Wob-verzoeken
Er zijn in 2020 21 Wob-verzoeken ingediend (2019: 28). Hiervan zijn uiteindelijk twee verzoeken ingetrokken en is één verzoek doorgezonden naar een ander bestuursorgaan. Op 31 december 2020 was één Wob-verzoek nog in behandeling.

De gemiddelde afhandelingstermijn van de Wob-verzoeken ligt op 5,36 weken. De afhandeling van de Wob-verzoeken binnen vier weken heeft langer geduurd dan geraamd. Dit had twee oorzaken:

1. Omdat er meerdere Wob-verzoeken waren die omvangrijk waren qua opgevraagde documenten. Het verzamelen en vervolgens beoordelen en verwerken van deze documenten kost relatief veel tijd.
2. Het thuiswerken als gevolg van COVID-19 heeft een negatief effect op de doorlooptijd.